Beraten in Interaktion

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Ina Pick

Einführung in den Band

Abstract: This chapter introduces the central concepts of counseling from a linguistic perspective. It then outlines characteristics that will serve to identify types of counseling throughout the chapters of the book. Finally, it gives an overview over the individual contributions in this volume and summarizes each chapter.

1. Beraten gesprächslinguistisch betrachtet

Beraten ist in aller Munde – im wahrsten Sinne des Wortes. Der Dienstleistungssektor, dem die beratenden Berufe angehören, ist in Deutschland ein Sektor, der in der Tendenz ein stetes Wachstum zeigt (Statistisches Bundesamt 2016). Beraten existiert in den verschiedensten Formen und Funktionen. Neben altbekannten und traditionsreichen Beratungsformaten wie der ärztlichen Beratung, der Rechtsberatung oder der Psychotherapie sprießen auch neue Formate aus dem Boden wie die philosophische Beratung oder das Coaching. Die neueren Formate¹ durchlaufen zumeist noch ihre Etablierungsphasen, dennoch sind sie zum Teil bereits beliebt und nachgefragt. Diese Beliebtheit erkennt man nicht zuletzt auch daran, dass verschiedene Verbände um ihre Legitimierung und ihre Ausbildungen kämpfen. Einer fehlenden gemeinsamen Formierung oder Normierung mancher noch junger Formate zum Trotz werden sie im täglichen Gebrauch kommunikativ-interaktional vollzogen und entwickeln sich. Eine lange Tradition hat das Beraten in kommunikativ-interaktional mündlichen Formen, wenngleich auch mediales Beraten an Interesse gewinnt. Seine mündlichen Formen, die dieser Band zunächst fokussiert, lassen sich mit gesprächslinguistischen Methoden systematisch und detailliert analysieren.

Wohl nicht zuletzt aufgrund der Ubiquität von Beraten sind Beratungsgespräche seit den Anfängen der Gesprächslinguistik untersucht worden (Sacks 1966; Rehbein 1977; Kallmeyer 1985) und erfreuen sich bis heute als Untersuchungsgegenstand großer Beliebtheit (cf. z.B. Aksu 2015; Pick 2015; Hall/Slembrouck 2014; Clemens 2014; Rosenberg 2014; Scarvaglieri 2013; Albrecht/Perrin 2013; Graf et al. 2011; Sator 2011; Reitemeier 2010; Maier-Gutheil 2009). Entsprechend hat sich über die Jahre der Forschung ein vergleichsweise breites linguistisches Wissen zu Beratung und Beratungsgesprächen angesammelt und es bestehen ← 7 | 8 → inzwischen viele Einzelergebnisse zu den verschiedensten Beratungsformaten. Eine grundlegende Definition für Beraten liefert Kallmeyer (2000), der sich bereits seit den Anfängen der Gesprächsanalyse mit Beratungsgesprächen beschäftigt hat (cf. Kallmeyer 1985). Aus seiner Feder besteht eine bis heute viel zitierte grundlegende Definition von Beraten/Beratung, deren Komponenten auch für die in diesem Band entwickelte Typologie relevant werden:

Betrachten wir allerdings die von Kallmeyer genannten Bestandteile des Beratens auf Basis der Vielzahl neuerer (aber auch älterer) Ergebnisse zum Beraten, finden sich viele Ergebnisse, die bezogen auf die genannten Merkmale in verschiedener Hinsicht divergieren (cf. Pick 2014; Pick 2015: Kap. 3.1). Aufgrund der Unschärfe des Gegenstands (cf. auch Kallmeyer 2000: 228) ist dies zunächst nicht erstaunlich. Mindestens die im Zitat hervorgehobenen Kategorien scheinen in verschiedenen Beratungsformaten zwar grundsätzlich vorhanden, aber sehr unterschiedlich ausgeprägt zu sein, denke man beispielsweise an den Vergleich einer Energieberatung beim Hausbau und einer Beratung in der Apotheke (um zwei Formate zu nennen, die nicht mit einem Beitrag in diesem Band beschrieben werden, und möglicherweise nicht einmal maximal auseinander liegen).

Aufgrund der Fülle an empirischen Ergebnissen zu beratenden Handlungsformen und der Menge der von den Kommunikationsteilnehmern selbst als ‚Beratung‘ bezeichneten Formate scheint es für eine erneute Annäherung an den Gegenstand geboten, den Begriff des Beratens relativ weit zu fassen, so wie bereits Kallmeyer selbst den Gegenstand eingrenzt. Denn im Blick hat Kallmeyer bei der oben genannten Definition sehr wohl die Vielfältigkeit von Beraten. Er stellt fest:

Dieses weite Verständnis von Beraten ist auch aktuell weiterhin gültig (cf. zum Beispiel Graf/Spranz-Fogasy im Druck; Habscheid 2015) und wird ebenfalls für den vorliegenden Sammelband zugrunde gelegt. ← 8 | 9 →

In Anbetracht der vielen Ergebnisse zu Einzelformaten scheint es an der Zeit und vor allem möglich, diese zu systematisieren und in einen Zusammenhang zu bringen. Dazu soll in diesem Band eine Typologie von Beraten angestrebt werden, die es ermöglicht, einzelne Typen von Beraten zu erfassen und zu beschreiben, sie aber gleichzeitig in einen größeren Zusammenhang mit anderen Typen von Beraten zu setzen. Die hier zu entwickelnde Typologie baut auf zwei Grundannahme auf: Zum einen, dass eine genaue Bestimmung und Differenzierung des Gegenstandes nicht ohne eine empirische Grundlage auskommen darf, zum anderen, dass man Beraten oder Beratungsgespräche nicht im Gesamten erfassen kann, sondern Beraten über ein allen Formen von Beraten gemeinsames Bündel von Merkmalen beschreiben sollte, die sich jeweils in einem Kontinuum bewegen (cf. Pick 2015: 62). Vorschläge in eine ähnliche Richtung sind bereits früher gemacht worden. Auch Bergmann et al. (1998: 157) gehen davon aus, „einzelne Dimensionen der Beratungssituation, die zusammen den Raum möglicher Beratungsformen eröffnen und begrenzen, zu isolieren und zu bestimmen.“ Bereits noch früher formuliert dies Schwitalla, der in den 1980er Jahren eine Typologie von Beratungsgesprächen angestrebt hat. „Wichtig ist mir, verschiedene Typen von Beratungsgesprächen aufgrund verschiedener Gewichtungen und Verteilungen der einzelnen Teile/Komponenten festzustellen“ (Schwitalla 1983: 340).

Ziel des Bandes ist es, einen Typologisierungsvorschlag für das Beraten zu entwickeln. Dabei werden Merkmale des Beratens bestimmt und in Auseinandersetzung mit empirischen Ergebnissen ausdifferenziert. Ziel des Bandes ist es dabei gleichzeitig auch – den Zweck eines Sammelbandes erfüllend – eine Zusammenschau des aktuellen Stands linguistischen Wissens über Beratung und Beratungsgespräche zu liefern. Dabei werden in den Beiträgen sowohl traditionsreiche wie neuere Beratungsformate in verschiedenen institutionellen Handlungsfeldern behandelt, in denen jeweils in vielfältiger Weise beraten wird.

Der Band ist aber nicht als Sammelband im engeren Sinne konzipiert, in dem Beiträge nebeneinander stehen bleiben, sondern er ist von vornherein als Forum angelegt, in dem Wissen zu Beratung versammelt und teilweise neu vernetzt wird. Das Buch ist in einem zyklischen Arbeitsprozess entstanden, ausgehend von einem ersten Kategoriensystem zur typologischen Beschreibung beratenden Handelns (cf. Pick 2014; Pick 2015: Kap. 3.1), auf das in den Einzelbeiträgen dieses Bandes Ergebnisse zu Einzelformaten bezogen wurden. Die Beiträge werden dann selbst wiederum mit Blick auf die zur Typologisierung vorgeschlagenen Merkmalsmatrix von Beraten miteinander in Bezug gesetzt und zum Zweck der Weiterentwicklung des Gesamtmodells reanalysiert (cf. zu den Ergebnissen die Zusammenführung i.d.B., zur genaueren Bestimmung des Vorgehens bei der Entwicklung der Typologisierungsbasis die erweiterte Einleitung i.d.B.). ← 9 | 10 →

2. Merkmale von Beraten – das Ausgangsmodell

Das im Rahmen dieses Sammelbandes erarbeitete Modell zur Typologisierung beratenden Handelns erkennt die Vielfalt beratender Handlungsformen an und beschreibt den Handlungstyp Beraten über ein Set von Einzelmerkmalen. Alle Merkmale gemeinsam bilden eine Merkmalsmatrix zur typologischen Bestimmung des Handlungstyps Beraten. Diese Matrix soll es ermöglichen, Beraten von anderen Handlungsformen unterscheidbar zu machen sowie über die spezifische Zusammensetzung der Ausprägungen jedes der einzelnen Merkmale eine Binnendifferenzierung beratenden Handelns zu ermöglichen. Die Einzelmerkmale sind auf Basis einer Sichtung und Zusammenstellung bestehender Ergebnisse zum Beraten entstanden und orientieren sich an der Handlungsstruktur des Beratens (cf. genauer die erweiterte Einleitung i.d.B.). Die Einzelmerkmale sind – bis auf wenige grundlegende, nicht skalierbare Merkmale – jeweils in ihren Ausprägungen skalierbar. Das bedeutet, dass jedes für das Beraten grundlegend vorhandene Merkmal auf einer fünfstufigen Skala zwischen zwei Polen in einem Kontinuum angesiedelt ist, innerhalb dessen die Merkmale des Beratens in den je verschiedenen Formaten nach vorheriger empirischer Untersuchung individuell verortet werden können. Das Gesamtbild der Ausprägungen aller Merkmale des Beratens innerhalb eines Beratungsformates gibt so eine individuelle und mit anderen Typen von Beraten vergleichbare Spezifik des Beratens innerhalb des je untersuchten Formats. Liegen für alle bislang empirisch untersuchten Beratungsformate und das darin jeweils enthaltene beratende Handeln Bestimmungen vor, lässt sich das beratende Handeln in den Einzelformaten entlang der Merkmalsmatrix differenzierend typologisch bestimmen. Die Ausgangsmatrix, die durch die Zusammen- und Gegenüberstellung vieler Einzelergebnisse (und der darin deutlich werdenden Kontinuen für das Beraten) entstanden ist, zeigt Abb. 1. Diese diente als Grundlage für die Einladungen zu diesem Band und die Beiträge (i.d.B.) beziehen sich darauf. Eine ausführliche Diskussion jedes Merkmals und die Weiterentwicklung der Matrix findet sich in der Zusammenführung (i.d.B.), da die Matrix wie beschrieben auf Grundlage der Beiträge weiterentwickelt wird. In der Zusammenführung (i.d.B.) findet sich ebenfalls die aktuelle Merkmalsmatrix als Schaubild. ← 10 | 11 →

Abb. 1: Ursprüngliche Merkmalsmatrix, die als Einladung für die Beiträge dieses Bandes diente (cf. Pick 2014, Pick 2015)

Insgesamt sah das Ausgangsmodell zunächst die folgenden skalierbaren Merkmale vor: Freiwilligkeit, Gesprächsrahmen, Problemverortung, Expertise des Beraters (Fachwissen über Beratungsgegenstand, Prozessgestaltungswissen, Feldkompetenz), Problemdefinition, Grad der Redefinition des Problems, Prozess, Lösungsradius, Lösungsrahmen (Merkmalsset von Beratungsgesprächen, jedes Merkmal ist auf einer Skala zwischen zwei Polen angesiedelt, cf. Abb. 1). Zusätzlich zu ← 11 | 12 → den genannten skalierbaren Merkmalen wurden drei weitere Merkmale als nicht skalierbar bestimmt (dyadische Situation, Kooperation und Vertrauen, Asymmetrien, cf. Pick 2015: 63–64). Alle Merkmale sind konstitutiv für Beraten in dem Sinne, dass sie diejenigen empirischen Ergebnisse verdichten, die für Beraten in verschiedenen Formaten immer wieder herausgearbeitet wurden (cf. genauer die erweiterte Einleitung i.d.B.). Die in diesem Band versammelten vielfältigen empirischen Einzelergebnisse zu verschiedensten Beratungsformaten werden im Rahmen des vorliegenden Bandes auf das Ausgangsmodell bezogen, dazu positioniert, kritisch reflektiert und intensiv diskutiert. Auf Basis dieser reichhaltigen Ergebnislage wird an den Schluss des Bandes ein Vorschlag für eine Typologie von Beraten gestellt, in der das Ausgangsmodell weiterentwickelt und ausdifferenziert wird. Dieses Vorgehen stellt sicher, dass die so entstandene Merkmalsmatrix an weitere Beratungsformate anschlussfähig ist. In diesem Sinne geht der vorliegende Band also über einen Sammelband im klassischen Verständnis hinaus. Denn er vereint nicht nur aktuelle linguistische Ergebnisse zum Gegenstand Beratung, sondern setzt sie miteinander in Bezug und versucht, aus den Puzzleteilen der Einzelbeiträge, die die vielfältigen Spektren des Beratens zeigen, ein Beschreibungsinstrumentarium zu entwickeln, das es ermöglicht, in typologischer Hinsicht ein Gesamtbild zu erstellen.

3. Auswahl und Zusammensetzung der Beiträge

Aufgrund der vielfältigen und teilweise uneinheitlichen Bestimmungen von Beraten wurde für die Konzeption des Bandes der Fokus im Vorfeld nicht zu sehr verengt und zunächst breit jene Gesprächsformate in den Blick genommen, die beratendes Handeln, zumindest anteilig, vermuten lassen. So wird bei der Auswahl der Beiträge und damit auch bei der Bestimmung beratenden Handelns von Formen sprachlich-interaktionalen Handelns ausgegangen, die die Gesprächsteilnehmenden selbst als ‚beratend‘ klassifizieren. Entscheidend bei der Auswahl war es, ein möglichst breites Spektrum an Beratungsgesprächen aufzuführen und auch Formate an den Rändern zu anderen kommunikativen Handlungsformen (wie Verkaufen, Anweisen, Überzeugen etc.) einzubeziehen, um den Gegenstand umfassend beleuchten zu können. Der als notwendig erachtete Begriff des ‚Beratungsformats‘ als Ethnokategorie (cf. die erweiterte Einleitung i.d.B.) ist nicht nur offen hinsichtlich der konkreten Gestaltung des im jeweiligen Format durchgeführten Beratens, sondern vor allem auch hinsichtlich der Quantität des Beratens innerhalb des Formates sowie hinsichtlich einer thematischen, situativen, gesellschaftlichen und institutionellen Einbettung der jeweiligen beratenden Handlungsformen. Es wurden also, im Rahmen der bereits empirisch beschriebenen ← 12 | 13 → Gesprächstypen, Formate ausgewählt, die das Beraten entweder im Namen tragen (Rechtsberatung, Gründungsberatung) oder als Beratung in einem hier verwendeten weiten Sinne verstanden werden können (Coaching, Philosophische Praxis, Arzt-Patient-Gespräch). Weiter war die Auswahl auch geleitet durch die bisherige Ergebnislage und damit durch forschungspraktische Gesichtspunkte. Denn es konnten nur Beiträge eingeladen werden, zu denen – zumindest aufgrund erster, noch relativ weniger Daten – empirische Ergebnisse vorliegen. Entsprechend kann und soll kein Anspruch auf Vollständigkeit proklamiert werden, im Gegenteil, die Merkmalsmatrix ist so konzipiert, dass sie mit neuen Ergebnissen erweiter- und veränderbar ist. Insofern möchte dieser Band auch Forschung zu bislang gesprächslinguistisch unerforschten Formaten anregen und auch das Thema gesprächslinguistischer Typologisierungsforschung (erneut)2 anstoßen

4. Die Beiträge dieses Bandes

Die in diesem Band entwickelte Typologie setzt auf einer generalisierenden Beschreibungsebene an, die verschiedene Formen des Beratens in ihren jeweiligen Ausprägungen vergleichen kann. Alle AutorInnen des Bandes wurden gebeten, sich bei der Konzeption ihres Beitrages an dem gemeinsamen Ausgangsmodell zu orientieren und es auf das von ihnen untersuchte Beratungsformat zu beziehen, es kritisch zu reflektieren, es zu ergänzen und letztlich so anzupassen, dass das beschriebene Format mit der Merkmalsmatrix adäquat abbildbar ist. Die Beitragenden sind alle Experten und Expertinnen zu den von ihnen analysierten Formaten, teilweise haben sie jahrelange Forschungserfahrung zu ihren Themen und haben umfangreiche Korpora dazu bearbeitet. In den Einzelbeiträgen wird neben einer detaillierten analytischen Beschreibung der Spezifika einzelner Beratungsformate auch in vielen Beiträgen auf typische Probleme oder Paradoxien aufmerksam gemacht. Die Beiträge spiegeln die Vielfalt des Gegenstandsbereichs. Der folgende Abschnitt gibt eine Übersicht über die Beiträge.

Scarvaglieri untersucht das sprachliche Handeln in verbal orientierter Psychotherapie und stellt Besonderheiten sprachlicher, interaktionaler und mentaler Prozesse heraus. Er fokussiert dann Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen Therapie und Beratung, dabei hebt er vor allem Unterschiede in der kommunikativen Wissensbearbeitung hervor, die aus der institutionellen Zwecksetzung der Therapie (Umgestaltung mentaler Prozesse) resultieren. Grafs Beitrag widmet sich dem Management-/Executive-Coaching, einem noch jungen Format helfender ← 13 | 14 → Interaktion zwischen Psychotherapie und Management-Beratung. Sie arbeitet vier Basisaktivitäten heraus, von denen in einer Aktivität („Veränderung ko-konstruieren“) qualitativ und quantitativ der größte Anteil der beratenden Aufgaben bearbeitet wird. Die anderen drei empirisch ermittelten Basisaktivitäten dienen der Setting- und Beziehungsgestaltung und machen das Coaching-Spezifische aus, weil sie im Gesamtprozess ein starkes Gewicht haben und so den Charakter der gesamten Interaktion maßgeblich mitprägen. Clemens präsentiert Ergebnisse einer erstmaligen gesprächslinguistischen Analyse von Gesprächen der Philosophischen Praxis. Diese ist ein noch sehr junges und wenig professionalisiertes Beratungsformat, das zumindest in dem untersuchten relativ kleinen Korpus eine verhältnismäßig große Heterogenität aufweist. Ein erstaunliches Ergebnis der Analysen ist, dass die Philosophie als Bezugsdisziplin von allen Beteiligten wenig aktiviert wird. Dennoch sieht Clemens die Philosophische Praxis als ein Format, das als niederschwelliges Angebot auch zur Prävention schwerwiegender Probleme beitragen kann. Aksu untersucht Einzelsupervisionsgespräche, deren Handlungsstruktur sie entlang ihrer paradoxen Anforderungen analysiert. Als typisch paradoxe Anforderungen arbeitet sie das Spannungsfeld zwischen Arbeitsqualitätssicherung und persönlichkeitsstabilisierendem Handeln heraus, dessen historische Entwicklung sie skizziert. Da Supervisoren und Supervisanden häufig gleiche berufliche Hintergründe haben, verschiebt sich die Experte-Laie-Konstellation hin zu einer Gesprächssituation mit stärker gemeinsamer Definitionsmacht unter gemeinsamem (Fach-)Wissen und einer geteilten Fachsprache. Menz/Frottier untersuchen psychiatrische Gespräche mit paranoid schizophrenen PatientInnen und analysieren, dass aufgrund des oft nicht vorhandenen Problembewusstseins der PatientInnen das primäre Ziel der Erstgespräche darin liegt, ein Problem zu schaffen, das die PatientInnen dazu bewegt, Folgegespräche wahrzunehmen. Sie arbeiten die sprachlich-kommunikativen Besonderheiten dieser Art psychiatrischer Gespräche heraus und ermitteln sowohl förderliche als auch problematische kommunikative Strategien für das Gespräch mit dieser Patientengruppe. Becker/Spranz-Fogasy bestimmen das sprachliche Handeln in Therapieplanungsprozessen in der Nephrologie. Sie fokussieren darauf, wie das ‚Ratgeben‘ in diesen Gesprächen umgesetzt wird und finden vor allem Formen des ‚Empfehlens‘, das sie von verwandten Sprechakten abgrenzen und mittels Analysen näher bestimmen. Sie stellen heraus, dass das Empfehlen geeignet ist, um Handlungsoptionen nahe zu legen und Präferenzen zu verbalisieren, dabei aber non-direktiv zu bleiben. Diese Strategie ist vor allem im Spannungsfeld zwischen medizinischer Expertise und Beratungsauftrag einerseits sowie rechtlich erforderlicher (weitgehender) Patientenautonomie andererseits zu betrachten. Pick untersucht die anwaltliche Rechtsberatung. Sie arbeitet verschiedene Typen der ← 14 | 15 → Rechtsberatung heraus und gibt einen Überblick über die Aufgabenstruktur. Weiter untersucht sie das für das Beraten zentrale Handlungsmuster der Sachverhaltsbegutachtung und die damit verbundenen kommunikativen Aufgaben. Sie stellt dabei das für das Mandantengespräch charakteristische Changieren zwischen beratendem und verkaufendem Handeln analytisch heraus und bestimmt damit auch die Übergänge zwischen beratenden und nicht-beratenden Teilen des Gesprächstyps. Petrenko analysiert Beratungsgespräche mit Wohnungslosen auf der Grundlage eines ersten, vergleichsweise kleinen Korpus. Sie kombiniert dabei linguistische Analysen mit der Perspektive der Sozialen Arbeit auf Beratung und beschreibt ein vielfältiges Spektrum beratenden Handelns. Trotz der Heterogenität der untersuchten Gespräche lassen sich typische kommunikative Anforderungen, einige typische Schwierigkeiten sowie einige strukturelle Handlungsprobleme aufdecken, die auf das dreifache Mandat der Sozialen Arbeit zurückzuführen sind. Maier-Gutheil untersucht Gründungsberatungsgespräche, die in Zusammenhang mit der Beantragung staatlicher Fördergelder (Gründungszuschuss) stattfinden und in einem Spannungsfeld zwischen Beratung und Begutachtung stehen. Für die Gespräche werden fünf Arbeitsschritte rekonstruiert, die entweder fallorientiert im Modus der beurteilenden Beratung oder institutionsorientiert im Modus der begleitenden Begutachtung durchgeführt werden, was zeigt, dass die paradoxen Anforderungsstrukturen dieses Beratungsformates in verschiedener Weise bearbeitet werden können. Stanik bearbeitet vergleichend zwei Beratungsformate der Weiterbildungsberatung, einerseits trägergebundene (Fremdsprachen-)Kurswahlberatungen einer VHS, andererseits trägerübergreifende Kompetenzentwicklungsberatung einer kommunalen Weiterbildungsstelle. Er arbeitet die Möglichkeiten und Grenzen beider Beratungsformate im Lichte ihrer je verschiedenen anbieterinstitutionellen Kontexte heraus. Kocks/Segmüller/Zegelin nähern sich dem Beraten in der Pflege, einem Feld, in dem kommunikatives Handeln erst aktuell in den Fokus rückt. Bisher waren Beratung und andere kommunikative Dienstleistungen, die Pflegende schon immer handlungsbegleitend erbracht haben, selten als wertvolles Angebot gesehen worden. Hier liegt ein Beratungstyp mit langer Tradition, aber mangelnder Professionalisierung vor. Entsprechend gibt es kaum authentisches Datenmaterial und linguistische Ergebnisse. Der Beitrag liefert eine Feldbeschreibung und eröffnet einen ersten Zugang zur Beratung in der Pflege. Bleiker bearbeitet nicht-institutionelle Beratungsgespräche unter befreundeten Schulkindern, die in einem experimentellen Setting entstanden sind. Spezifisch dafür ist, dass der Ratgebende den Beratungsbedarf etabliert. Sie zeichnet verschiedene Realisierungsformen nach, mit denen die untersuchten Schulkinder bei der Etablierung der Beratungssituation, aber auch im weiteren Gesprächsverlauf, arbeiten und analysiert Unterschiede ← 15 | 16 → in Verwendungshäufigkeiten von Formulierungstypen je nach Beratungsgegenstand. Meer widmet sich der Frage, ob und inwiefern Beratung in hochschulischen Sprechstundengesprächen möglich ist und durchgeführt wird. Sie arbeitet im Gegensatz zu eigenen früheren Befunden Passagen beratenden Handelns in Sprechstunden heraus, die sie im Lichte der übergeordneten disziplinierenden Aufgaben dieses Gesprächstyps analysiert. Auf dieser Grundlage nähert sie sich qualitativ vergleichend beratungsaffinen und beratungsfernen Aufgaben in der hochschulischen Sprechstunde. Fischbach untersucht außerunterrichtlich stattfindende Lernberatungen zwischen Lehrern, Schülern und Eltern. Es zeigt sich, dass die Gespräche stark von den einbettenden situativen Rahmenbedingungen und der institutionellen Zwecksetzung bestimmt werden, weshalb Fischbach analytisch zum Schluss kommt, nicht von Beraten sprechen zu wollen. Dennoch hält Fischbach kurze beratende Sequenzen auch in diesem Format für grundsätzlich nicht ausgeschlossen. Bendel Larcher beschreibt Bankberatungsgespräche und vergleicht dabei persönliche Beratungsgespräche und Anrufe in einem Callcenter zu Bankgeschäften. Bankberatung generell analysiert sie als Verkaufsgespräche mit Beratungsphasen, wobei die Callcentergespräche im Gegensatz zu den persönlichen Gesprächen kaum beratende Anteile aufweisen. Es werden vier typische Schwierigkeiten in der Bankberatung herausstellt: die kundenzentrierte Risikoaufklärung, das Aufrechterhalten der Expertise auf Seiten des RG, das verständliche Erklären und der langfristige Beziehungsaufbau. Rothe beschreibt das sprachliche Handeln in Call-Center-Gesprächen eines Mobilfunkanbieters. Dabei fokussiert er Service-Gespräche, die zwar in der Regel eine Anbieter-Kundenbeziehung voraussetzen, im Vergleich zu der Bandbreite von Aufgaben eines Call-Centers aber insgesamt am ehesten beratendes Handeln vermuten lassen. Er arbeitet exemplarisch vergleichend Gemeinsamkeiten und Unterschiede eines Beratungs- und eines Reklamationsgesprächs mit je ähnlichem Ausgangsproblem heraus.

Quellenverzeichnis

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