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Zufriedenheit mit Dienstleistungen

Ein phasenorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsbereich auf empirischer Basis

by Andreas Siefke (Author) Universität Münster (Author)
©1998 Thesis XXIV, 279 Pages
Open Access

Summary

Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungskonsums, daß die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeßorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berücksichtigt. Das theoriegestützte Konzept erfährt zudem eine fundierte empirische Überprüfung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgästen der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr.

Details

Pages
XXIV, 279
Publication Year
1998
ISBN (PDF)
9783631751039
ISBN (Softcover)
9783631328859
DOI
10.3726/b13656
Open Access
CC-BY
Language
German
Publication date
2018 (September)
Published
Frankfurt/M., Berlin, Bern, New York, Paris, Wien, 1998. XXIV, 279 S., 57 Abb.

Biographical notes

Andreas Siefke (Author) Universität Münster (Author)

Der Autor: Andreas Siefke wurde 1967 in Münster geboren. Von 1987 bis 1993 studierte er Betriebswirtschaftslehre an der Universität Münster mit den Schwerpunkten Marketing und Statistik. 1993 erfolgte der Abschluß zum Diplom-Kaufmann. Seitdem ist er wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Marketing der Universität Münster und übt seit 1996 leitende Funktionen in der Forschungsstelle Bahnmarketing in der Wissenschaftlichen Gesellschaft für Marketing und Unternehmensführung e.V. aus.

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