Vertrauen im Versicherungsvertrieb

Table Of Contents

• Cover
• Titel
• Copyright
• Autorenangaben
• Über das Buch
• Zitierfähigkeit des eBooks
• Vorwort
• Inhaltsverzeichnis
• Abbildungsverzeichnis
• Tabellenverzeichnis
• Abkürzungsverzeichnis
• Symbolverzeichnis
• 1. Einleitung
• 1.1. Problemstellung
• 1.2. Erkenntnisinteresse der Arbeit
• 1.3. Zielsetzungen und Forschungsfragen der Arbeit
• 1.4. Vorgehensweise
• 2. Bedeutung der Face-to-Face-Interaktion im Versicherungsvertrieb
• 2.1. Grundlegendes zur Dienstleistung
• 2.1.1 Merkmale und Definition der Dienstleistung
• 2.1.2. Dienstleistungsdimensionen
• 2.2. Akteure im deutschen Versicherungsvertrieb
• 2.2.1. Spezifische Entwicklung des Marktes der deutschen Erstversicherer
• 2.2.2. Skizzierung der Versicherungskunden
• 2.2.3. Versicherungsvertreter in Abgrenzung zu anderen Versicherungsvermittlern
• 2.3. Face-to-Face-Interaktion als Bestandteil der Kunden-Vertreter-Beziehung
• 2.3.1. Definition der Face-to-Face-Interaktion
• 2.3.2. Rahmenbedingungen der Face-to-Face-Interaktion
• 2.3.3. Formen der Face-to-Face-Interaktion
• 2.3.4. Kommunikationsorientierte Ebenen der Face-to-Face-Interaktion
• 2.3.5. Phasen der Face-to-Face-Interaktion
• 2.3.6. Beratungs- und Verkaufsgespräche als spezifische Face-to-Face-Interaktion
• 2.3.7. Face-to-Face-Interaktionsmodelle
• 2.4. Qualitätssicherung der Kunden-Vertreter-Beziehung
• 2.4.1. EU-Richtlinien und Aktivitäten versicherungsspezifischer Institutionen
• 2.4.2. Qualifikationsmöglichkeiten für Versicherungsvertreter
• 2.4.3. Initiative Ehrbare Versicherungskaufleute
• 2.4.4. Weiterbildungsinitiative gut beraten
• 3. Grundlagen zum interpersonalen Vertrauen im direkten Gespräch
• 3.1. Theoretische Bezugspunkte
• 3.1.1. Psychologische Theorien zum interpersonalen Vertrauen
• 3.1.2. Sozialpsychologische Theorien zum interpersonalen Vertrauen
• 3.1.3. Ökonomische Theorien zum interpersonalen Vertrauen
• 3.2. Interpersonales Vertrauen
• 3.2.1. Einordnung des interpersonalen Vertrauens im Vertrauenskontext
• 3.2.2. Merkmale des interpersonalen Vertrauens
• 3.2.3. Arten des interpersonalen Vertrauens
• 3.2.4. Phasen des interpersonalen Vertrauens
• 3.2.5. Versicherungsfremde Definitionsansätze zum interpersonalen Vertrauen
• 3.2.6. Versicherungsspezifische Definitionsansätze zum interpersonalen Vertrauen
• 3.3. Antezedenzien und Konsequenzen des interpersonalen Vertrauens
• 3.3.1. Branchenübergreifende Antezedenzien und Konsequenzen
• 3.3.2. Versicherungsspezifische Antezedenzien und Konsequenzen
• 4. Vertrauenserwartungen und -verhalten im direkten Gespräch
• 4.1. Kundenerwartungen an Dienstleister
• 4.1.1. Dienstleistungsqualität
• 4.1.2. Dienstleistungsniveau
• 4.1.3. Zufriedenheit mit der Dienstleistung
• 4.2. Kundenerwartungen an die Fachkompetenz der Versicherungsvertreter
• 4.2.1. Gesprächsaufbau
• 4.2.2. Fachwissen
• 4.2.3. Arbeitsmittel
• 4.3. Kundenerwartungen an die Sozialkompetenz der Versicherungsvertreter
• 4.3.1. Sozialverhalten
• 4.3.2. Reflexionsverhalten
• 4.4. Gezeigte Fachkompetenz der Versicherungsvertreter
• 4.4.1. Gesprächsaufbau
• 4.4.2. Fachwissen
• 4.4.3. Arbeitsmittel
• 4.5. Gezeigte Sozialkompetenz der Versicherungsvertreter
• 4.5.1. Sozialverhalten
• 4.5.2. Reflexionsverhalten
• 4.6. Zwischenfazit
• 5. Empirische Untersuchung
• 5.1. Literaturbasierter Bezugsrahmen
• 5.2. Methodenauswahl
• 5.2.1. Objektive Verfahren versus subjektive Verfahren
• 5.2.2. Subjektive Verfahren
• 5.2.3. Messung von komplexen Konstrukten im Rahmen der Marketingforschung
• 5.3. Untersuchungsdesign
• 5.4. Ergebnisse der Kundenerwartungen im direkten Gespräch
• 5.4.1. Qualitative Voruntersuchung
• 5.4.1.1. Auswahl der Teilnehmer für die Fokus- und Pretestgruppe
• 5.4.1.2. Diskussionsleitfäden für die Fokus- und Pretestgruppe
• 5.4.1.3. Ermittlung der Indikatoren mit der Fokusgruppe
• 5.4.1.3.1. Erinnerte kritische Erlebnisse
• 5.4.1.3.2. Gesprächsaufbau
• 5.4.1.3.3. Fachwissen
• 5.4.1.3.4. Arbeitsmittel
• 5.4.1.3.5. Sozialverhalten
• 5.4.1.3.6. Reflexionsverhalten
• 5.4.1.4. Überprüfung der Indikatoren mit der Pretestgruppe
• 5.4.1.4.1 Gesprächsaufbau
• 5.4.1.4.2. Fachwissen
• 5.4.1.4.3. Arbeitsmittel
• 5.4.1.4.4. Sozialverhalten
• 5.4.1.4.5. Reflexionsverhalten
• 5.4.1.5. Zwischenfazit
• 5.4.2. Quantitative Hauptuntersuchung
• 5.4.2.1. Datenerhebung
• 5.4.2.1.1. Grundgesamtheit und Stichprobenauswahl
• 5.4.2.1.2. Vor- und Nachteile der Datenerhebung per Online-Umfrage
• 5.4.2.1.3. Design des Online-Fragebogens
• 5.4.2.1.4. Technische und organisatorische Umsetzung der Befragung
• 5.4.2.2. Stichprobenanalyse
• 5.4.2.3. Deskriptive Analyse
• 5.4.2.3.1. Gesprächsaufbau
• 5.4.2.3.2. Fachwissen
• 5.4.2.3.3. Arbeitsmittel
• 5.4.2.3.4. Sozialverhalten
• 5.4.2.3.5. Reflexionsverhalten
• 5.4.2.4. Explorative Faktorenanalyse
• 5.4.2.4.1. Anwendungsvoraussetzungen
• 5.4.2.4.2. Anwendung
• 5.4.2.5. Reliabilitätsanalyse
• 5.4.2.6. Messmodell
• 5.4.2.6.1. Reliabilitäts- und Validitäts-Prüfkriterien
• 5.4.2.6.2. Anwendung der Konfirmatorischen Faktorenanalyse
• 5.5. Diskussion und Interpretation der Ergebnisse
• 5.5.1. Zentrale Erkenntnisse
• 5.5.2. Limitationen
• 5.5.3. Implikationen für Forschung und Praxis
• 6. Zusammenfassung
• Anhangverzeichnis
• Anhang 1: Interpersonales Vertrauen in unspezifischen Face-to-Face-Interaktionen
• Anhang 2: Interpersonales Vertrauen in versicherungsspezifischen Gesprächen
• Anhang 3: Leitfaden zur Diskussion mit Fokusgruppe
• Anhang 4: Leitfaden zur Prüfung der Indikatoren mit Pretestgruppe
• Anhang 5: Von der Pretestgruppe zu prüfende Indikatoren der Fokusgruppe
• Anhang 6: 123 Items für den Online-Fragebogen an Kunden
• Anhang 7: Screenshots des Online-Fragebogens an Kunden
• Anhang 8: 35 aus der Korrelationsmatrix entfernte Variablen
• Literaturverzeichnis